lintasarta

March 15, 2021

Pentingnya Tingkatkan Keterikatan Emosional Nasabah dengan Digital Banking

Industri perbankan Indonesia kini sedang menghadapi tantangan berat pada era digital banking. Bank tidak hanya harus bergulat dengan dampak resesi yang muncul karena pandemi, tetapi harus menghadapi tantangan yang datang dari pemain baru di layanan keuangan dan sesama bank lain.



Untuk dapat bertahan dan tetap tumbuh berkembang, bank perlu berusaha lebih keras lagi untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada, sambil menambah nasabah yang baru. Bank tidak hanya perlu meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi juga mulai memerhatikan keterikatan emosional nasabah.



Baca juga: Geliat Branchless Banking Membidik Segmen Mikro



Beberapa bank mungkin sudah merasa bahwa layanan yang diberikannya sudah memuaskan nasabahnya. Ini didukung oleh survei Deloitte pada tahun 2018, yang menyebutkan bahwa sebagian besar nasabah bank di Indonesia (74%) sudah puas dengan bank utamanya. Tidak hanya itu, survei tersebut menunjukkan bahwa 80% dan bersedia merekomendasikan banknya kepada orang lain. 



Namun, kepuasan saja tidak cukup. Bank juga perlu membangun keterikatan emosional dengan nasabahnya. Menurut Harvard Business Review, pelanggan yang memiliki keterikatan emosional lebih berharga (52%) dibandingkan pelanggan yang hanya sekadar puas. Studi lain yang khusus meneliti bank menunjukkan keterikatan emosional dapat meningkatkan loyalitas nasabah. 



Secara global, survei Deloitte tersebut menunjukkan kebanyakan bank ketinggalan dari segi ikatan emosional dibandingkan brand lain, termasuk penyedia layanan digital utama seperti Apple, Google, Amazon, Samsung, dan Microsoft. Responden menyatakan brand favorit memudahkan penggunaan jasanya (73% dari responden dibandingkan 60%  untuk bank utama), membuat takjub dengan kualitas produk dan layanannya (70% vs 45%), secara rutin mencari cara untuk meningkatkan pengalaman atau memberikan nilai tambah (67% vs 48%). 



Meskipun kepuasan nasabah mungkin tinggi, keterikatan emosional yang relatif lebih rendah akan membuat bank lebih rentan terhadap kompetisi perusahaan dari sektor lain yang memutuskan masuk ke dalam layanan keuangan yang sebelumnya hanya ditawarkan oleh bank. Bila dibiarkan, bank dapat kehilangan nasabah yang lari ke perusahaan berlatar belakang teknologi. Selain itu, bank juga menghadapi tantangan dari perusahaan yang sudah dari awal lahir dari dunia digital (digital native), seperti teknologi finansial (Tekfin).



Salah satu solusi yang dapat dilakukan oleh bank untuk mulai menumbuhkan keterikatan emosional adalah melalui digital banking. Deloitte menemukan bahwa nasabah yang lebih banyak menggunakan digital banking berkorelasi dengan keterlibatan emosional. Namun perlu diingat, bahwa peralihan ke digital tidak lantas jadi jaminan. Accenture memperingatkan bahwa bank juga perlu memberi sentuhan manusiawi ketika bank beralih ke kanal digital. 



E-KYC



Keterlibatan emosional nasabah mulai dibangun dari tahap awal, ketika mulai membuka rekening baru. 



Berbagai survei pra-pandemi menunjukkan bahwa nasabah Indonesia sudah cukup banyak dan siap merangkul digital banking, misalnya survei dari McKinsey dan Deloitte (2017 dan 2018). 



Survei McKinsey menyebutkan bahwa 55% nasabah nondigital berencana untuk pindah ke perbankan digital dalam enam bulan ke depan. Sekitar 50% mau mempertimbangkan untuk pindah ke bank tanpa keberadaan fisik. Mayoritas responden cukup percaya untuk memindahkan 25-50% saldonya ke bank yang sepenuhnya digital. Calon nasabah baru ini perlu disambut dengan pengalaman pertama yang mudah dan menyenangkan.



Baca juga: Marak Digunakan Fintech, Bagaimana Penerapan e-KYC di Indonesia?



Berbeda dengan perusahaan lainnya, regulasi mewajibkan bank untuk melakukan uji tuntas terhadap calon nasabahnya. Uji tuntas tradisional, yang juga disebut sebagai proses Know Your Customer (KYC), memakan waktu lama dan merepotkan. Proses KYC seperti ini dapat memberikan kesan pertama yang buruk terhadap nasabah baru.



Lewat E-KYC, verifikasi dan pendaftaran dapat dilakukan dengan cepat (5-10 menit). Karena semua proses dilakukan secara digital, bank dapat meningkatkan efisiensi. Kemudahan pendaftaran rekening akan membantu memberikan kesan pertama yang baik kepada nasabah baru, dan pada gilirannya mulai menumbuhkan loyalitas dan ikatan emosional.



Advanced mobile banking



Advanced mobile banking berperan penting dalam membangun keterikatan emosional nasabah dengan bank. Deloitte mencatat bahwa kategori “digital adventurer”, yaitu nasabah yang cenderung lebih sering menggunakan aplikasi perbankan di ponsel umumnya lebih punya keterikatan emosional dengan bank utamanya.



Nasabah seperti ini lebih sering melakukan transaksi baik melalui ponsel maupun kanal online lainnya. Ini termasuk mengajukan permohonan pinjaman atau produk lain seperti membuat kartu debit atau rekening tambahan. 



Namun, aplikasi mobile banking yang ada saat ini belum tentu cukup untuk menumbuhkan loyalitas penggunanya. Untuk menumbuhkan keterikatan emosional pengguna mobile banking, Deloitte menyarankan serangkaian peningkatan di aplikasi perbankan. Pertama, keamanan data yang lebih baik. Kedua, penambahan jenis transaksi yang dapat dilakukan di aplikasi ponsel. Ketiga, fitur penyelesaian masalah secara real-time dari dalam aplikasi.



Pembayaran Digital



Ekonomi digital terbukti tetap bertahan dalam krisis, dan diperkirakan akan tetap tumbuh di masa depan. Meskipun penetrasi kartu kredit dan debit di Indonesia masih rendah, pembayaran lewat kartu masih mendominasi nilai transaksi perdagangan elektronik (34%, data JP Morgan). Karena itu penyediaan kartu kredit dan debit merupakan keharusan untuk bank yang ingin lebih dalam berpartisipasi dalam ekonomi digital. 



Baca juga: Implementasi Open Banking dalam Efisiensi Biaya Operasional Perbankan Nasional



Kartu kredit dan debit terhubung langsung dengan rekening bank tanpa perlu tindakan tambahan (tidak seperti e-wallet), dan menjangkau seluruh dunia tanpa batasan negara.



Meningkatkan keterikatan emosional hanyalah salah satu manfaat yang bisa didapatkan bank dengan merangkul perbankan digital. Lintasarta menyediakan solusi lengkap yang dibutuhkan oleh bank yang ingin membangun layanan perbankan digital. Hubungi kami jika Anda ingin mengetahui produk unggulan Lintasarta dalam dunia digital banking.