Tingkatkan Layanan Pelanggan dengan Managed IT Operation

Mempertahankan pelanggan lama lebih murah dan mudah dibandingkan akuisisi pelanggan baru. Karena itu, bisnis biasanya berusaha menjaga kesetiaan pelanggan yang sudah ada. Dengan demikian, meningkatkan layanan pelanggan adalah salah satu hal yang bisa menjadi prioritas pelanggan.



Hal itu karena pelanggan lama yang setia lebih cenderung membeli produk lain dari perusahaan, menyarankan produk perusahaan tersebut ke kawan dan rekannya, serta bersedia membayar lebih mahal.



Baca Juga: Menerapkan Prinsip Six Sigma untuk Meningkatkan IT Operation



Pelayanan pelanggan merupakan salah satu cara penting untuk mempertahankan pelanggan lama. Pelayanan pelanggan yang mumpuni bisa mengubah pelanggan yang tadinya tidak puas menjadi pelanggan setia. Karena itu, perusahaan sudah seharusnya selalu mencari cara untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan.



Terdapat berbagai praktik yang sudah terbukti (best practice) untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Beberapa di antaranya mensyaratkan infrastruktur IT yang lebih andal, dan dukungan teknologi terkini, contohnya ketersediaan layanan 24/7, layanan multichannel, dan penggunaan teknologi untuk mengetahui performa layanan pelanggan.



Layanan Pelanggan 24/7



Salah satu cara yang terbukti meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah menambah waktu pelayanan, bila dimungkinkan. Ini berarti pelanggan dapat menghubungi agen di luar hari dan jam kerja (Senin-Jumat, 08.00-17.00). Kalau bisa, pelayanan harus tersedia 24/7 (24 jam sehari, 7 hari seminggu).



Pelayanan setiap saat ini tidak hanya menuntut kehadiran para agen perusahaan, tetapi juga keandalan infrastruktur jaringan dan telekomunikasi. Tidak mungkin perusahaan Anda mempromosikan pelayanan pelanggan setiap saat bila ternyata infrastruktur jaringan dan komunikasi pelanggan sering mengalami downtime.



Layanan Pelanggan Banyak Kanal (Multichannel)



Beberapa pelanggan mungkin masih lebih nyaman mendapatkan layanan lewat saluran telepon. Namun pelanggan yang lebih eksis di Internet mungkin akan lebih suka menyelesaikan masalahnya lewat media sosial. Karena itu, sebaiknya perusahaan membuka layanan pelanggan tidak hanya di satu jenis saluran.



Baca Juga: Mengenal IT Operation dan Kenapa Anda Membutuhkannya



Bila pelanggan dapat dilayani di saluran yang lebih disukainya, kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Selain telepon dan media sosial, saat ini kita juga dapat menemukan layanan pelanggan lewat saluran lain seperti aplikasi chat (seperti WhatsApp), webchat di situs web perusahaan, dan surat elektronik.



Penilaian Performa dengan Teknologi



Untuk mengetahui bagaimana performa bagian layanan pelanggan, perusahaan dapat menentukan indikator kunci/KPI (key performance indicator). Beberapa contoh KPI adalah waktu rata-rata penyelesaian keluhan (ticket), jumlah keluhan yang diselesaikan, atau waktu tunggu para pelanggan sebelum dilayani (holding time). Semua ini dapat diukur dari sistem untuk menilai performa agen ataupun bagian layanan pelanggan secara keseluruhan, dan bisa digunakan untuk menentukan peningkatan yang bisa dilakukan.



Keandalan Infrastruktur



Bisa kita lihat bahwa beberapa praktik yang dibahas di atas memerlukan dukungan infrastruktur yang andal. Bila bisnis perusahaan Anda berkembang dengan baik, ada kemungkinan perusahaan harus melakukan ekspansi layanan pelanggan.



Ekspansi bagian layanan pelanggan tidak hanya menuntut perekrutan agen layanan baru, tetapi mungkin juga ekspansi infrastruktur. Ini bisa jadi juga berarti meningkatnya kebutuhan akan staf teknis yang harus memasang dan memelihara perangkat baru.



Masalah perekrutan staf IT ini bisa diatasi dengan Managed Service IT Operation. Dengan jasa Managed Service IT Operation, perusahaan mendelegasikan operasi IT yang diperlukan untuk menjalankan layanan pelanggan ke organisasi yang berpengalaman dan menerapkan praktik terbaik dalam operasi IT.



Lintasarta menawarkan jasa Managed IT Operation yang dapat membantu Anda untuk lebih baik memberikan layanan pelanggan. Jasa Managed IT Operation Services mencakup pengelolaan layanan IT (antara lain pengelolaan insiden, konfigurasi, pengadaan perangkat keras, dan lain-lain), pengelolaan infrastruktur (server, jaringan, storage, backup, dan recovery) yang diperlukan untuk mendukung operasi layanan pelanggan.



Baca Juga: Bagaimana Managed IT Operation Membantu Transformasi Digital



Selain memanfaatkan Managed Service untuk operasi IT, perusahaan mungkin ingin melakukan penyempurnaan layanan IT melalui proses sertifikasi.



Lintasarta menyediakan layanan untuk membantu pelanggan melakukan readiness assessment untuk ISO 20000 dan maturity level assessment untuk COBIT 2019. ISO 20000 adalah standar internasional untuk pengelolaan layanan IT, sedangkan COBIT 2019 adalah kerangka kerja (framework) untuk menilai kematangan layanan IT di perusahaan.



Untuk mengetahui lebih lanjut bagaimana Lintasarta dapat membantu meningkatkan kualitas IT perusahaan Anda, silakan hubungi kami.